各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各成員單位：

　　現(xiàn)將福建省信訪工作聯(lián)席會議辦公室、中共福建省委信訪局、福建省人民政府信訪局《關于在全省推廣實施“最多投一次”陽光信訪工作機制的通知》（閩信聯(lián)辦〔2019〕26號）轉發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。

　　永安市信訪工作聯(lián)席會議辦公室

　　2020年1月7日

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　　關于在全省推廣實施“最多投一次”陽光信訪工作機制的通知

　　（閩信聯(lián)辦〔2019〕26號）

　　各設區(qū)市和平潭綜合實驗區(qū)信訪工作聯(lián)席會議辦公室、信訪局，省信訪工作聯(lián)席會議各成員單位：

　　從2019年4月開始，省信訪局在福州市鼓樓區(qū)、廈門市湖里區(qū)、漳州市薌城區(qū)、泉州市晉江市、南平市光澤縣同時開展建立“最多投一次”陽光信訪工作機制試點工作，推動信訪工作取得新成效，形成了一批典型經(jīng)驗做法。為深入貫徹落實黨的十九屆四中全會精神，進一步暢通群眾訴求表達渠道，提升維護群眾合法權益能力水平，推進信訪訴求一次性解決，滿足群眾對高質(zhì)量信訪服務的需求，根據(jù)省委十屆九次全會的要求，決定從2019年12月8日起，在全省推廣實施該機制?，F(xiàn)就有關事項通知如下。

　　一、指導思想

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入踐行習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，緊緊圍繞落實省委省政府和國家信訪局決策部署，以人民為中心，以改革創(chuàng)新為動力，與時俱進建立適應國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化新要求的“最多投一次”陽光信訪工作機制，及時就地解決群眾合理合法訴求，努力構建服務信訪群眾新體系新模式，為我省“再上新臺階，建設新福建”提供更加優(yōu)質(zhì)高效的信訪保障。

　　二、總體目標

　　通過創(chuàng)新信訪工作模式，提高規(guī)范化、信息化、專業(yè)化水平；群眾“一次不用跑”即可反映情況，訴求表達更為便捷;初次反映屬我省管轄的非涉法涉訴類信訪事項，第一時間得到及時回應、公正辦理;合理合法的投訴請求一次性化解，一次性辦結息訴息訪率明顯提高;“馬上就辦”“開門辦信”成為常態(tài)，信訪服務更為優(yōu)質(zhì);群眾對信訪工作滿意度進一步提高，信訪工作公信力得到提升;信訪增量有效消減，重復信訪率明顯下降;實現(xiàn)信訪工作提質(zhì)增效。

　　三、實施方法

　　依托福建省信訪信息工作平臺實行信訪事項網(wǎng)上流轉，通過精準“投訴、轉交、研判、辦理”一個完整工作流程辦理以及精準“督查、幫扶、處置、問責”全程保障制度跟進，為初次信訪群眾提供公開透明、智能便捷、高效務實、人性化的服務。

　　(一)準確界定納入對象。凡群眾初次實名反映、非涉法涉訴、求決申訴類的信訪事項，以及國家信訪局轉送交辦且標注“最多訪一次”的信訪事項，全部納入“最多投一次”辦理，錄入信訪信息系統(tǒng)并加注標識，屬重復、匿名投訴，或反映的問題涉法涉訴，以及信訪目的為揭發(fā)控告、意見建議、其他類的信訪事項，不納入“最多投一次”辦理、統(tǒng)計和考核。

　　(二)全面推行“一事一分析”。對納入“最多投一次”的信訪事項，有權處理機關接收后即開展分析研判，站在群眾的立場和視角預作“有理推定”“有解推定”，綜合信訪人反映問題的性質(zhì)、現(xiàn)狀及可能影響，落實“五弄清”(弄清信訪人訴求案情、弄清信訪原因及歷史過程、弄清政策法律依據(jù)、弄清訴求合理度及癥結難點、弄清化解措施等)工作要求，提出針對性強、可操作的分析報表，并錄入信訪信息系統(tǒng)。對屬于法定途徑解決的信訪訴求，及時導入相應法定途徑辦理，引導群眾通過法定途徑反映解決問題。

　　(三)嚴格落實首辦責任。對納入“最多投一次”的信訪事項，區(qū)分權責對應落實首辦責任領導、首辦責任單位和首辦責任人員，確認工作目標對象，明確首辦責任表單，并錄入信訪信息系統(tǒng)。責任單位第一時間安排專人對接聯(lián)系信訪人，告知承辦單位及聯(lián)系方式，避免重復信訪，落實“三見面”(責任人員必須上門見面做工作;責任人員做工作無效果的，責任單位主要領導上門見面做工作;責任單位主要領導做工作效果仍不理想的，縣市區(qū)領導上門見面做工作)和“四認真”(認真聽取訴求、認真進行研判、認真辦理處理、認真落實措施)工作要求，著力推進信訪事項一次性化解。

　　(四)認真開展信評理。堅持“就地化解、高效便民、尊重當事人意愿”的原則，調(diào)動社會力量參與信訪矛盾化解，主動引導對化解方案有異議、難以達成一致意見的信訪人參加信訪評理。充分運用說事評理的形式，貫穿法治宣傳、道德教化、幫扶救助于其中，群策群力化解群眾信訪問題。建立健全信訪評理工作規(guī)程，規(guī)范信訪評理人才庫和評理室建設，加強信訪評理與司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解、法律援助等方式相銜接，發(fā)揮信訪評理辨明是非、定紛止爭的作用。

　　(五)積極推行高質(zhì)量服務模式。弘揚“四下基層”優(yōu)良作風，實行開門接訪、進門約訪、登門走訪、上門回訪“四門四訪”工作法，增進與信訪群眾距離和情感。加強群眾與有權處理機關溝通互動，全時暢通群眾訴求表達渠道，穩(wěn)定信訪預期。強化“重要投訴限時辦、簡明投訴簡易辦、普通投訴縮時辦”和“日接收、周落地、月辦結”的工作措施，最大限度壓縮辦理時限，最短時間解決投訴請求。實行電子化可溯化管理，全過程自動推送受理辦理信息內(nèi)容，構建內(nèi)外常態(tài)化公正處理和監(jiān)督機制。

　　(六)進一步優(yōu)化落實督查督辦。建立納入“最多投一次”的信訪事項督查工作規(guī)定，推行初次信訪事項辦理結束必回訪、群眾評價不滿意事項必核查制度，防止“最多投一次”走過場、流于形式。完善網(wǎng)上督查、非現(xiàn)場督查、實地督查辦法措施，開展?jié)M意度評價、電話回訪、發(fā)函督辦、現(xiàn)場暗訪等工作，對未落實到位的信訪事項實施精準督查，推動化解方案措施落地。加強對督辦事項整改跟蹤問效，推動案結事了、息訴息訪，督查材料及時錄入信訪信息系統(tǒng)。

　　對納入“最多投一次”但情況比較復雜、未能在一個工作流程辦結化解的信訪事項，屬地、屬事責任單位應持續(xù)保持與信訪人聯(lián)系，組織相關部門再進行分析研判，尋求教育疏導、司法援助、困難幫扶等方案并及時與信訪人見面溝通，推動問題化解，避免信訪人由初次信訪轉為重復信訪。

　　四、有關要求

　　(一)加強組織領導。各級各部門要進一步提升政治站位，把打造更高水平的陽光信訪、責任信訪、法治信訪作為踐行習近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，切實加強開展“最多投一次”工作的組織領導，堅持高位推動，壓實工作責任，強化指導督促，及時總結提升，確保信訪工作制度改革落地見效，推動信訪工作高質(zhì)量發(fā)展。

　　(二)提升服務品質(zhì)。進一步改進信訪工作服務理念、方式和作風，強化信訪工作主動服務、精準服務意識，著力提升信訪工作服務品質(zhì);健全“主動辦”服務體系、突出“縮時辦”服務重點、落實“精準辦”服務內(nèi)容、推行“公開辦”服務方式;加強對“最多投一次”陽光信訪工作機制目標內(nèi)容、流程標準、系統(tǒng)操作的學習宣傳和培訓，有效提高一次性辦結息訴息訪率，提升群眾滿意率。

　　(三)推動事要解決。持續(xù)跟蹤群眾反映強烈的投訴請求，及時就地依法按政策解決群眾的信訪問題。積極探索多元調(diào)解機制，充分調(diào)動各方力量參與，構建矛盾糾紛多元調(diào)解新格局。深入推行基層“信訪評理室”建設，發(fā)揮信訪評理在“最多投一次”陽光信訪工作機制中的作用，多措并舉化解矛盾糾紛，推動“事要解決”，實現(xiàn)“事心雙解”。

　　各地開展建立“最多投一次”陽光信訪工作機制中好的做法，請及時報省信訪局。